クレーム電話応対のお仕事は辛くない

クレーム電話応対とは、最もストレスのかかる辛いお仕事だと一般的に思われておりますが、果たして本当なのでしょうか、
　
私は、クレーム電話応対のお仕事は、インバウンドの中でも、やりがいを感じることができるお仕事だと思います。

電話の相手の気持ち(以下お客様)に寄り添い、誠意をこめてお詫びをし、解決策を求めている方には、納得していただける解決策を提案する。怒りが静まり冷静になっていただけた時にほっとし、電話を切る。　
　
クレーム電話応対専用のコールセンターであれば、クレームの原因は自分自身ではなく、生産部門であったり、物流部門であったりであるかと思います。　　

自分が悪いわけでもないのに、怒られる仕事なんて、やってられない！と思う人もいるかもしれません。たた、そう思って対応すると、相手に伝わってしまい、一番怖いのは、電話対応をした自分の態度にお客様が怒ってしまうことです。

それは、一番いけないことです。怒りを静めるどころか、倍にしてしまう。

これだけは、絶対ダメです。

しかし、誠意をもって、お客様に寄り添い、お客様の立場にたち、言葉を選びながら応対をしてみてください。　　
ただ、口先だけで、お詫びの言葉を並べるのではなく、お客様の気持ちになれば、自然とお詫びの言葉が出るかと思います。

まずは、話をよく聞き、なぜ怒っているのか？
理解をすることです。よく話を聞かずただ、謝ればよいと思わずに。　　

お客様の話を良く聞き、状況を思い浮かべ怒る気持ちを理解することです。そして、心からお詫びをし誠意が伝わったその時は、嬉しい気持ちになります。　

お客様によっては、最後には、あなたのせいではないのに、いろいろきついことをいってしまい、ごめんなさいね！ありがとう！と言ってくださる方もいます。　

そんな時、一生懸命向き合った自分にお客様からご褒美をいただいたと思えます。　

素晴らしいお仕事かと思います。